5 Estrategias omnicanales de éxito

En la actualidad, la experiencia del cliente es un factor decisivo si quieres destacar en el mercado. Y aquí es donde las estrategias omnicanal adquieren un protagonismo brutal. La omnicanalidad te conecta con tus clientes a través de múltiples canales, creando una experiencia unificada y sin interrupciones. Al implementarla, las marcas mejoran la satisfacción del cliente y, sobre todo, aumentan la conversión. Para que tú también las puedas ejecutar en tu negocio, en este artículo te detallamos qué es una estrategia omnicanal, para qué sirve y varios ejemplos reales que han obtenido grandes éxitos con ellas.

¿Qué es una estrategia omnicanal y para qué sirve?

Una estrategia omnicanal integra y coordina todos los canales de comunicación y venta de una empresa. Su objetivo es que el cliente tenga una experiencia consistente y fluida en cada punto de contacto. Por lo tanto, incluye canales tanto online como offline, ya sean redes sociales, email marketing, tiendas físicas, sitios web, etcétera.

A diferencia del enfoque multicanal, donde cada canal opera de forma independiente, la omnicanalidad aúna todos los puntos de contacto. O sea, que la intención de estas estrategias es que el cliente perciba una única marca, independientemente del canal en el que interactúe.

Pero, ¿para qué sirve una estrategia omnicanal?

Así mismo, una estrategia omnicanal, principalmente, ofrece los siguientes beneficios a todo negocio o marca que la trabaje: 

• Mejora la experiencia del cliente. Ofrecer una experiencia uniforme en todos los puntos de contacto aumenta la satisfacción del cliente y su fidelidad hacia una marca.
• Incrementa las ventas. Al integrar canales, le facilitas el proceso de compra y, de este modo, aumenta la probabilidad de conversión.
• Ofrece adaptación y personalización. Hace que la comunicación sea mucho más personalizada, ya que se basa en el historial del cliente. Un aspecto que es clave para cerrar ventas.
• Optimiza tu inversión en marketing. Un enfoque omnicanal te permite aprovechar mejor los recursos, ya que todos los canales trabajan de forma alineada hacia un objetivo común.

Por su parte, el cliente omnicanal es aquel que espera que su experiencia de usuario sea fluida y personalizada. Por lo tanto, una estrategia de venta omnicanal conectará y satisfará las expectativas de estos usuarios. Y es que, precisamente, la diferencia entre multicanal y omnicanal está en la integración y la consistencia. 

5 ejemplos exitosos de estrategias omnicanales

De todas formas, los conceptos de email marketing muchas veces se explican mejor de forma práctica. Es por eso que a continuación te damos varios ejemplos exitosos de estrategias omnicanal que han demostrado ser efectivas en la mejora de la experiencia del cliente y el aumento de las ventas.

Estrategia 1: Disney

Disney es un ejemplo de omnicanalidad sobresaliente. La compañía ha logrado integrar todos sus canales, desde la experiencia digital hasta la visita física a sus parques temáticos.

• Aplicación móvil. La app de Disney permite a los visitantes planificar sus vacaciones, reservar restaurantes y gestionar colas para las atracciones con antelación.
• Web y móvil sincronizados. La experiencia del usuario es totalmente uniforme entre web y app. Si el cliente reserva desde el ordenador, la información está disponible en la aplicación móvil al instante.
• MagicBand. La pulsera MagicBand es un dispositivo innovador con el que el cliente puede, por ejemplo, acceder a su habitación de hotel, reservar atracciones y hasta pagar comidas en los parques. Es decir, una integración perfecta de lo físico y lo digital.

Por todo ello, Disney es un claro ejemplo de cómo la estrategia omnicanal puede crear una experiencia mágica y sin fisuras para el cliente. La empresa ha logrado que la planificación, la visita y también la experiencia post-visita estén completamente unidas y personalizadas.

Estrategia 2: Starbucks

Starbucks ha implementado una estrategia omnicanal de éxito al integrar su programa de recompensas a lo largo de diferentes canales.

• App y tarjeta de recompensas. Los clientes pueden recargar su tarjeta de recompensas por la aplicación, la web o en la tienda física. Así, cada vez que hagan un cambio o una recarga, la información se sincroniza en todos los canales en tiempo real.
• Personalización y fidelización: A través de la app, Starbucks personaliza promociones y recompensas para cada cliente según sus hábitos de consumo. Esta integración ha hecho que la experiencia del cliente sea muy atractiva y navegable.

Con esta estrategia, Starbucks se asegura de que el cliente accede a la misma información y promociones sin importar el canal que use. De tal manera, ofrece una experiencia consistente y que fomenta la venta omnicanal.

Estrategia 3: Nike

Nike es otro ejemplo de omnicanalidad, ya que ha fusionado la experiencia en tiendas físicas con la digital para ofrecer una atención más personalizada.

• App Nike y experiencia en tienda. La marca deportiva da la posibilidad a los clientes de escanear productos en las tiendas con la app, acceder a información detallada del producto y comprar directamente también con la aplicación. Además, pueden recoger pedidos online en tienda o ser atendidos por personal que ya tiene acceso a su perfil.
• NikePlus. Además, con el programa NikePlus, Nike ofrece a los clientes una experiencia que va más allá de la compra con recomendaciones personalizadas basadas en el comportamiento del cliente tanto en la tienda como en la web.

Esta integración de la experiencia digital con la física hace de Nike un referente en estrategia omnicanal, puesto que ofrece un servicio completo y personalizado al cliente.

Estrategia 4: Amazon

Por su parte, Amazon también es otra buena muestra. En concreto, porque ha creado una estrategia omnicanal que abarca desde el comercio electrónico hasta tiendas físicas como Amazon Go.

• Amazon Go. Las tiendas físicas de Amazon permiten a los clientes entrar, recoger sus productos y salir sin tener que pasar por caja, gracias a la integración con la aplicación.
• Echo y Alexa. Amazon también usa dispositivos como Echo para integrar la experiencia de compra. Así, los clientes pueden agregar productos a su carrito simplemente pidiéndoselo a Alexa.

Como ves, Amazon es un caso claro donde la omnicanalidad mejora la experiencia del cliente y, además, transforma el proceso de compra por completo. 

Estrategia 5: Sephora

Como quinto ejemplo, te contamos el caso de Sephora. La marca ha desarrollado una estrategia omnicanal que genera una conexión fluida entre el mundo digital y físico.

• Experiencia online y en tienda. Los usuarios pueden usar la app de Sephora para explorar productos y luego recibir asistencia personalizada en la tienda física. Y es que los perfiles que se crean los clientes aportan a los empleados un contexto completo sobre sus preferencias y gustos.
• Virtual Artist. Con la herramienta Virtual Artist, los usuarios pueden probar virtualmente diferentes productos antes de comprarlos, ya sea online o en la tienda. Por ende, la experiencia es totalmente inmersiva y consistente, sin importar el canal.

Así que Sephora es otro excelente ejemplo de omnicanalidad al aprovechar las herramientas digitales para crear una experiencia conectada y personalizada. Es así como hace más sencillo el viaje de compra del cliente.

Cómo crear una estrategia omnicanal efectiva

Tras entender qué es la omnicanalidad y ver ejemplos de su utilidad, quizás estés pensando en implementar una estrategia de este tipo para tu marca o negocio. En ese punto, desde Easymailing te recomendamos seguir estos pasos esenciales:

1. Conoce a tu audiencia. Analiza los puntos de contacto más importantes para tu cliente. Entiende dónde y cómo interactúan con tu marca para diseñar una experiencia omnicanal efectiva.
2. Integra la tecnología. Las plataformas que te dejen integrar diferentes canales son una prioridad. Por ejemplo, busca una que combine CRM, software de email marketing y herramientas de marketing automation.
3. Mantén la coherencia del mensaje. El cliente debe sentir que está interactuando con la misma marca, sin que influya el canal por el que lo hace. Así que la voz y el tono deben ser consistentes.
4. Utiliza datos para personalizar. Aprovecha el análisis de datos para personalizar la experiencia del usuario en función de su comportamiento y gustos. De esta manera, habrá más probabilidad de conversión y de mejorar la satisfacción del cliente.
5. Capacita a tu equipo. Asegúrate de que todos los miembros de tu equipo comprenden la importancia de la omnicanalidad y de que están alineados con el objetivo de ofrecer una experiencia sin fisuras.

En ese aspecto, las campañas de marketing 360 también son una herramienta poderosa para reforzar la omnicanalidad. En concreto, porque te ofrecen una visión integral de todas las acciones de marketing y, al mismo tiempo, te ayudan a coordinarlas para maximizar su impacto. 

En definitiva, las estrategias omnicanal son una necesidad si quieres destacar en un mercado tan competitivo como el actual. La integración de todos los canales, físicos y digitales, crea experiencias unificadas y personalizadas que aumentan la satisfacción de los clientes y las ventas. En ese punto, Easymailing es el aliado ideal. Compruébalo tú mismo: empieza gratis hoy a implementar estrategias que funcionen y transformen la experiencia de tus usuarios.