NPS (Net Promoter Score), el KPI que necesitas para medir la satisfacción de tus clientes

La satisfacción del cliente es un factor clave para el éxito de todo negocio. Así mismo, el NPS es un indicador de lo más efectivo para conocer cómo se sienten los usuarios con tu producto o servicio. Y no importa si hablamos de él en el email marketing o en su relación con cualquier otro canal del marketing digital. En estas líneas vemos qué significa ese acrónimo de tres letras, cómo se calcula, los diferentes tipos que hay, sus ventajas y sus desventajas. Además, incluimos ejemplos relevantes que han utilizado el NPS con éxito y te damos algunas pautas sobre cómo mejorar el de tu marca.

Definición de NPS

El Net Promoter Score, conocido como NPS, es por definición un indicador clave de rendimiento (también llamado KPI) que mide la lealtad de los clientes hacia una empresa o marca. Como ves, es un acrónimo y un anglicismo, al igual muchos que otros términos del mundo de la comunicación. En nuestro diccionario de marketing digital te desvelamos algunos más.

En este caso, el NPS en marketing como concepto fue creado y desarrollado por Fred Reichheld en el año 2003. Por lo tanto, es relativamente reciente, aunque con cierto recorrido en este novedoso entorno digital. Desde entonces se ha convertido en una métrica ampliamente utilizada para evaluar la satisfacción y fidelidad del cliente con las marcas.

¿Cómo se calcula el NPS?

Así mismo, el NPS se calcula con una simple pregunta: «En una escala del 0 al 10, ¿qué probabilidad hay de que recomiendes nuestra empresa/producto/servicio a un amigo o colega?». Según las respuestas, los clientes se clasifican en tres categorías:

1. Promotores: quienes dan una puntuación de 9 a 10.
2. Pasivos: aquellos que puntúan del 7 al 8.
3. Detractores: los que dan una puntuación de 0 a 6.

Con esos datos, para obtener el NPS se resta el porcentaje de detractores al porcentaje de promotores. Esto ofrece un valor que variará desde -100 (todos detractores) hasta +100 (todos promotores). Cuanto más alto sea el NPS, mayor será la satisfacción y lealtad. Y, por ende, cuanto menor sea, hablaremos de un NPS negativo. Así mismo, también es útil para conocer otra métrica fundamental: el CLV.

Tipos de NPS

Por lo tanto, en base a los resultados, existen diferentes tipos de NPS que se pueden utilizar según los objetivos y necesidades de cada marca. Los más habituales, aunque no los únicos, son los que detallamos a continuación:

• El NPS relacional, que mide la satisfacción general de los clientes a lo largo del tiempo y se calcula en intervalos.
• El NPS transaccional, el cual evalúa la satisfacción del usuario después de una interacción o transacción específica.
• El NPS de producto, que se centra en medir la satisfacción con un producto o servicio en particular.
• El NPS en tiempo real o Real-time NPS, que recopila y analiza datos de forma continua y en tiempo real para obtener retroalimentación instantánea y tomar medidas inmediatas.

Aparte, hay fuentes y expertos que hablan del NPS 3.0 como un tipo más. No obstante, no está estandarizado así en la industria y su implementación varía según la marca y sus necesidades. Simplemente es un concepto que refleja un enfoque evolutivo del NPS que busca más personalización y adaptación a las realidades y desafíos actuales.

Ventajas y desventajas de usar el NPS en marketing

Lo que sí ha quedado claro en el mundo del marketing digital es que el NPS ofrece numerosas ventajas. En función de qué desees analizar, podrás obtener diferentes beneficios. Aun así, desde Easymailing destacaríamos tres principales:

• Es sencillo y comprensible para todos los niveles y equipos de cualquier organización. Por eso, lo pueden lanzar y testar la mayoría de profesionales, tanto en empresas como en marcas personales.
• Compara el desempeño de diferentes empresas y sectores, lo que ofrece una perspectiva más amplia.
• Al identificar y fomentar a los promotores, puedes impulsar con el NPS el crecimiento y el boca a boca positivo. O sea, que sirve como herramienta de segmentación, también para descartar a quienes no comprarán el producto o servicio (los detractores).

De todas formas, también te recomendamos considerar ciertas desventajas que tiene. Por ejemplo, su enfoque limitado en una sola métrica, la falta de contexto y la posible variabilidad en las respuestas según la interpretación de cada cliente.

Ejemplos de NPS: Amazon o Apple

Llegados a este punto es interesante ver casos prácticos de éxito. Es decir, ejemplos destacados de empresas que han utilizado el NPS con resultados positivos. Dos de ellos son Amazon y Apple.

Por un lado, Amazon ha mantenido un NPS excepcionalmente alto, lo que ha contribuido a su éxito principal minorista mundial. Algunos aspectos clave que han llevado al éxito del NPS de Amazon han sido:

• Foco en el cliente. Un enfoque centrado en el cliente, brindando experiencias de compra positivas y satisfactorias en cada interacción.
• Recolección de comentarios. Amazon ha implementado diversos canales para recopilar comentarios, pudiendo medir su NPS y obteniendo información valiosa para mejorar sus servicios. Realizan encuestas tras cada compra, lo que les ofrece una visión en tiempo real.
• Acción basada en los resultados. Amazon también utiliza análisis detallados para identificar áreas de mejora, resolver problemas y optimizar su servicio en función de los comentarios y clasificaciones.
• Innovación constante. Amazon ha empleado el NPS como una herramienta para innovar en sus procesos y servicios, buscando formas de superar las expectativas de los clientes y ofrecerles una experiencia única.

Por otro lado, vemos el NPS de Apple. La compañía de la manzana lo ha utilizado para evaluar la satisfacción del cliente, obteniendo una valiosa retroalimentación para mejorar continuamente su experiencia de usuario. Así, ha logrado un alto NPS con:

• Diseño centrado en el usuario. Apple ha alcanzado una reputación mundial por su enfoque user centric con productos y servicios intuitivos, elegantes y fáciles de usar.
• Servicio al cliente de calidad. También ha invertido en su servicio de atención al cliente para garantizar experiencias positivas a través de su soporte telefónico, chats online o en la Apple Store.
• Innovación continua. Mediante el NPS, Apple ha recopilado valiosos comentarios sobre sus productos, pudiendo optimizar sus futuros lanzamientos.
• Fidelidad de la marca. Ha construido una base de clientes altamente leales y comprometidos con su marca con clientes satisfechos y predispuestos a recomendar la marca a amigos, familiares y colegas.

Ahora bien. Tu marca no es ninguno de estos dos gigantes, así que, puedes preguntarte: ¿cómo puedes mejorar tu NPS sin contar con sus recursos? Veámoslo.

Cómo mejorar el NPS de tu empresa o marca

Si deseas mejorar tu NPS, te damos algunas prácticas efectivas. Pautas con las que es muy probable que lo consigas:

1. Escucha activamente a tus clientes. Recopila comentarios y actúa en base a ellos.
2. Interactúa mediante cartas informativas y contenidos de valor sobre tus productos, lanzamientos y avances.
3. Identifica y resuelve los problemas que inciden en la satisfacción del cliente.
4. Implementa programas de fidelización y recompensas para promover el boca a boca positivo. Finalmente, realiza un seguimiento regular del NPS para evaluar el impacto de tus esfuerzos y realizar ajustes según sea necesario.
5. Utiliza herramientas eficientes para comunicarte regularmente con ellos y conocer su opinión.

Precisamente y para concluir con el artículo, nosotros te podemos ayudar en ese último consejo. En Easymailing contamos con el software ideal para trabajar tu email marketing y mantener comunicaciones constantes, reales y directas con tu audiencia. ¿Quieres probarlo gratis tú mismo y desde ya?