¿Qué es el NPS y para qué sirve?
El NPS (Net Promoter Score) es un indicador vital para el marketing digital y la gestión empresarial. Mide la fidelidad del usuario con una pregunta: «¿Recomendarías nuestro producto o servicio?». Este sistema, ampliamente utilizado por las marcas es fundamental para evaluar la satisfacción del cliente y prever el crecimiento del negocio. Descubrir qué es el NPS, cómo funciona, y conocer ejemplos te ayudará a entender su papel en la optimización de la experiencia del cliente.
Cómo funciona un NPS
El Net Promoter Score se calcula preguntando a los clientes qué probabilidad hay de que recomienden tu marca, producto o servicio en una escala del 0 al 10. Según la puntuación, surgen tres categorías de clientes:
- Promotores (9-10). Son los más satisfechos y leales y no solo volverán a comprar, sino que te recomendarán activamente.
- Pasivos (7-8). Estos clientes están satisfechos, pero no lo suficiente como para recomendarte.
- Detractores (0-6). Son aquellos que no están satisfechos y que podrían dañar tu reputación con el boca a boca negativo.
Para obtener el NPS se resta el porcentaje de detractores al de promotores. El resultado, que oscilará entre -100 y 100, indica el nivel de lealtad de tus clientes. Así mismo, un NPS positivo refleja que tienes más promotores que detractores, lo que es un indicativo de la buena salud de tu negocio.
A su vez, el NPS en marketing detecta áreas de mejora para la experiencia del usuario y de cara a tomar decisiones estratégicas. De hecho, implementar un software NPS te ayudará a automatizar la recolección de datos y a obtener informes detallados para ello.
Ejemplos de NPS
Ahora, de cara a entender mejor qué es el NPS en encuestas y cómo se aplica en el marketing digital, te presentamos varios casos reales.
1. Apple
Con un NPS promedio que ha alcanzado hasta 72 puntos, Apple demuestra cómo la lealtad del cliente es un poderoso motor de crecimiento. Este alto NPS se refleja en la disposición de los usuarios a recomendar los productos de Apple a amigos y familiares. De esta manera, mantiene su posición dominante en el mercado tecnológico.
2. Amazon
Amazon ha logrado mantener un NPS alto gracias a su eficiente servicio de entrega y atención al cliente. Los resultados del NPS le ayudan a identificar áreas donde los usuarios pueden estar insatisfechos (tiempos de entrega o la calidad del servicio, y aplicar mejoras) para mantener su fidelidad.
3. Tesla
En varias encuestas Tesla ha obtenido un NPS superior a 90, lo cual es extremadamente alto y refleja una base de clientes altamente leal. Los promotores de Tesla suelen estar entusiasmados tanto con los vehículos como con la visión y misión de la compañía. Esta positividad los lleva a ser defensores fervientes de la marca.
4. Netflix
A través de encuestas periódicas y con la ayuda del Big Data, Netflix identifica a sus promotores y detractores para entender qué series, películas o características les gustan más. Con un NPS generalmente alto, mantiene a sus usuarios satisfechos con una oferta de contenido personalizada que sigue los resultados de su NPS.
En resumen, qué es el Net Promoter Score y para qué sirve es algo que todo gestor de marcas debe conocer. Esta potente herramienta mide la lealtad del cliente e impulsa el crecimiento mejorando la experiencia del usuario. Y como bien reflejan los datos y los ejemplos reales, un sistema de NPS marca la diferencia en la percepción que tus clientes tienen de tu negocio.